Исследования

Изучение лояльности

Цель: узнать, что улучшать в бизнесе, как и чем удержать клиентов; какие достоинства конкурентов перенимать.

Вопросы:
• Если у Вас будет возможность порекомендовать нашу компанию, Вы расскажите об нас своему кругу? (Ответы: я рекомендовал вас; порекомендую при случае; скорее всего, нет.)
• Пожалуйста, расскажите, какими особенностями обслуживания и предложениями конкурентов Вы хотели бы воспользоваться в нашей компании?
• Мы стараемся сделать всё, чтобы качество услуг и обслуживание было высоким. Пожалуйста, помогите нам! Как Вы думаете, что наша компания делает не так, что нам необходимо изменить, чтобы Вы были довольны?

Обратная связь

Цель: получить советы от клиентов, получить жалобы, получить положительные отзывы.

Каждый повод обратный связи имеет свою анкету (это увеличивает вероятность заполнения анкеты). Принимая жалобы, Ваша компания в анкете извиняется, а принимая положительные отзывы — обещает чаще радовать.

Использование: положительные отзывы — готовые преимущества для использования в рекламе, советы — что улучшать, что внедрять, жалобы — что срочно исправлять.

Почему не покупают

Цель: узнать, в чем причина отказа от покупки, сделки.

Вопросы подбираются тем, кто использует веб-аналитику или нашим специалистом. Коллекция готовых вопросов (около 50) опубликована для Вашего удобства. Каждый вопрос выясняет свою причину, например: удобно ли Вам оплачивать услуги, продукцию? или очевидны ли преимущества нашей продукции, услуги?

Качество информации

Цель: найти слабые места в тексте на сайте.

Вопрос: Полезна ли для Вас информация на этой странице? Посетитель может ответить Да или Нет, а в расширенной версии — оставить пожелания и свои контакты.

Оценка компании

Цель: получить представление о том, достаточно ли хорошо работают Ваши сотрудники, довольны ли их работой Ваши клиенты, в чём заключены слабые места Ваших сотрудников.

Оцениваются качества сотрудников (вам также остается выбрать те качества из нашего списка, которые Вы хотите изучать) от 1 до 5 баллов.

Чего хотят клиенты

Цель: выбрать к реализации самые важные для клиентов предложения.

К примеру, перед вами стоит вопрос: что улучшать в первую очередь — стоянку, витрины, оформление или форму сотрудников. Вы указываете минимум 4 предложения, из которых клиенту необходимо выбрать самое важное и менее важное. Ваши клиенты укажут Вам: в какой последовательности начать улучшения или какие предложения реализовывать, а от каких — отказаться.

Устранение конфликтов

Цель: сохранить доверие и хорошее отношение клиентов и покупателей.

Вопросы:
• Скажите, пожалуйста, случались ли проблемы в общении с нашей компанией? Как и кем они были разрешены?
• В какие сроки были решены проблемы?
• Когда Вы обращаетесь с вопросом к нашему специалисту, Вы получаете полный, компетентный, грамотный ответ?
• Наши сотрудники всегда были вежливы с Вами? Если у Вас возникают проблемы, которые мы в состоянии решить, как ведет себя наша компания?
• Какие Вы можете дать мне рекомендации, на что мне лично обратить внимание?

Что компания делает не так

Цель: выяснить, какие потребности клиентов и покупателей компания не смогла удовлетворить.

Вопросы:
• Скажите, что мы делаем не так? Что Вы хотите изменить? Что мы можем сделать лучше?
• Что Вам больше всего нравится в нашей компании и услугах?
• Что Вам больше всего не нравится в нашей компании и услугах?